Daugelis nuolaidų medžiotojų nuolaidą teikia klientų aptarnavimo atstovams
Visi mėgsta derybas, tačiau naujame Kanados tyrime nustatyta, kad žmonės, besivadovaujantys kainų požiūriu - tai reiškia, kad jų pagrindinis tikslas yra sutaupyti pinigų ir gauti geriausią pasiūlymą - klientų aptarnavimo atstovus linkę vertinti kaip mažiau žmones.
„Kai pirkėjai susikoncentruoja tik į mažiausios kainos mokėjimą, jie tampa mažiau linkę suprasti kitų žmonių poreikius ar net juos atpažinti“, - sakė daktaras Johanas Boegershausenas. studentas, kuris buvo tyrimo bendraautorius.
Naujam tyrimui mokslininkai atliko keletą eksperimentų.
Vienas iš jų parodė, kad vartotojai, vertindami nuolaidų vežėją „Ryanair“, vartojo mažiau humanizuojančių žodžių nei peržiūrėdami aukštesnės klasės aviakompaniją „Lufthansa“, net atsižvelgdami į kokybės skirtumus tarp prekių ženklų.
Kito eksperimento metu tyrimo dalyviams buvo parodytos arba stiuardesės, dėvinčios „Ryanair“, „Lufthansa“ uniformas, arba neutralios uniformos dėvėtojo nuotraukos. Tyrėjai nustatė, kad respondentai laikė „Lufthansa“ palydovus ir ne darbuotojus santykinai vienodai žmonėmis, tačiau „Ryanair“ darbuotojas buvo vertinamas prasčiau.
„Mes tiesiog varijavome prekės ženklą ir pastebėjome, kad žmonės„ Ryanair “palydovei priskyrė mažesnes emocijų ir jausmų išgyvenimo galimybes“, - sakė Boegershausenas iš Britų Kolumbijos universiteto „Sauder Business School“.
Jis pridūrė, kad šis subtilus nužmoginimas gali pasireikšti įvairiomis formomis ir nebūtinai yra tyčinis.
Kito eksperimento metu dalyviai bendravo tiesioginiame pokalbyje su grubiu klientų aptarnavimo atstovu. Tada jiems buvo suteikta galimybė nubausti darbuotoją skundu. Tyrėjai nustatė, kad dalyviai 18 proc. Dažniau suteikė reitingą, dėl kurio darbuotojui būtų imtasi drausminių veiksmų, kai pirkėjai laikosi kainų požiūrio principo, nei tada, kai jie to nepadarė.
Tyrėjai teigia, kad išvados gali turėti įtakos nuolaidų parduotuvių savininkams ir valdymui, nes problema gali turėti įtakos darbuotojų išlaikymui.
Ankstesni tyrimai parodė, kad darbuotojai, kurie patiria nemandagų ir nesąžiningą klientų elgesį, praneša apie didesnį emocinį išsekimą, nepasitenkinimą darbu ir perdegimą. Šie nelaimingi darbuotojai gali netinkamai elgtis su kitu klientu, kuris savo ruožtu pyksta ir elgiasi su darbuotojais, sukurdamas užburtą ratą tiek įmonėms, tiek darbuotojams.
Kadangi nuolaidomis pagrįstos bendrovės, tokios kaip „Walmart“ ir „Ryanair“, auga beprecedentis augimas, svarbu tiksliai nustatyti, kas vyksta, sakė Boegershausenas.
"Manau, kad dauguma vartotojų, įskaitant ir mane, kažkada dėl to kalti", - sakė jis. „Kai jūs iš tikrųjų gilinatės, jūs nebeatpažįstate, kad kažkas yra visiškai žmogus. Tačiau nereikia daug būti žmogumi ir leisti kitiems žinoti, kad pripažįstate juos žmonėmis. Kiekvienas turi teisę būti laikomas žmogumi “.
Šaltinis: Britų Kolumbijos universitetas
