Restorano klientai dažnai nėra išprotėję dėl automatinių atlyginimų

Naujas tyrimas rodo, kad restorano lankytojai paprastai menkina automatinį atlygį, nes jis atima arbatpinigių kontrolę. Keista, kad tai ypač pasakytina, kai paslauga buvo gera ir klientai norėjo asmeniškai apdovanoti savo serverį.

Rezultatai, paskelbti 2005 m Paslaugų rinkodaros žurnalas, yra pagrįsti keturiais atskirais tyrimais.

„Mes manėme, kad jei paslaugų kokybė būtų aukšta, žmonėms būtų neįdomu, ar prie jų sąskaitos būtų pridėtas automatinis aptarnavimo mokestis“, - sakė tyrimo bendraautorius, profesorius ir Rinkodaros ir tarptautinio verslo katedros pirmininkas dr. Jeffas Joiremanas. Vašingtono valstijos universiteto (WSU) Carsono verslo kolegija.

Nepaisant to, ar klientai turėjo geros, ar blogos patirties, jie neigiamai reagavo į sąskaitą su privalomu arbatpinigiu, neleisdami jiems patiems palikti dovanų.

Tiesą sakant, klientai, turintys geriausią valgymo patirtį, išreiškė didžiausią nepasitenkinimą automatinėmis dovanėlėmis.

„Žmonės mano, kad savanoriškos arbatpinigių sistemos yra nepopuliarios, nes klientai negali bausti serverių už prastos kokybės paslaugas“, - sakė Joiremanas. Tačiau kai paslauga buvo aukšta, „mes nustatėme, kad klientai buvo vienodai nusivylę savanorišku arbatpinigiais - šį kartą todėl, kad negalėjo atsilyginti savo serveriams“.

Abiem paslaugų scenarijais klientai teigė, kad vargu ar grįš į restoraną.

Savanoriškos arbatpinigių sistemos atima kliento kontrolę, sakė dr. Ismailas Karabasas, Murray valstybinio universiteto rinkodaros docentas ir pagrindinis tyrimo, kuris buvo jo WSU daktaro disertacijos dalis, autorius.

"Galimybė atsilyginti serveriui leidžia klientams jaustis gerai", - sakė Karabasas. „Tai yra restorano patirties dalis“.

Kai klientai praranda arbatpinigių kontrolę, „jų galimybė parodyti savo dėkingumą buvo užblokuota“, - sakė jis. "Jie turi mažiau teigiamų jausmų dėl restorano patirties ir rečiau ten vėl valgo".

Šiaurės Amerikos klientai kasmet išleidžia apie 66 milijardus dolerių arbatpinigiams restoranuose ir kitose įstaigose. Nors savanoriškas arbatpinigiai vis dar yra įprasta praktika, vis daugiau restoranų eina link automatinių dovanų, sakė Karabasas.

Restorano savininkams perėjimas prie automatinių dovanų dažnai susijęs su sąžiningumu, sakė jis. Jie nori padalinti patarimus tarp serverių ir virtuvės darbuotojų, apdovanodami visą komandą ir išlygindami atlyginimą.

„Asmuo, gaminantis jūsų valgį, gali dirbti sunkiau nei serveris, tačiau serveriai galų gale uždirba šiek tiek daugiau pinigų, kai pridėsite patarimų“, - sakė Karabasas. „Tai lėmė virtuvės darbuotojų kaitą, kuri kelia susirūpinimą restoranų pramonėje“.

Nors suprantamas pasirinkimas naudoti automatines atlyginimo sistemas, kad būtų suvienodintas darbo užmokestis ir išlaikomi darbuotojai, restoranų savininkai ir vadovai turėtų žinoti apie trūkumus, sakė jis.

„Aukštos kokybės paslaugos nekompensuoja neigiamo klientų atsakymo į savanorišką arbatpinigių sistemą“, - sakė Karabasas. „Vadybininkai gali galvoti:„ Mums viskas gerai, kol mes teikiame geras paslaugas “, bet mes nustatėme, kad tai netiesa.“

Tokiais atvejais restoranai galėtų ištirti kitus būdus, kaip padėti klientams išlaikyti savo kontrolės jausmą, teigė mokslininkai.

„Remdamasis tuo, ką žinome apie užblokuotą dėkingumą, ieškočiau būdų, kaip suteikti klientams jausmą, kad jie vis dar palieka arbatpinigius, nors tai pridedama automatiškai“, - sakė Karabasas. „Tai gali būti taip paprasta, kaip pasakyti:„ Šiandien jūs savo serveriui padavėte 18 proc. Ačiū.'"

Restoranai taip pat galėtų paskatinti klientus apdovanoti savo serverius kitomis priemonėmis, pavyzdžiui, teikdami atsiliepimus apie komentarų korteles, balsuodami už mėnesio serverį ar net pridėdami atskirą eilutę sąskaitoje už papildomą patarimą, teigė mokslininkai.

Tačiau, pasak Karabaso, restoranai turėtų būti atsargūs dėl suvokimo, kuris teigė, kad norint ištirti alternatyvius serverių apdovanojimo būdus reikia atlikti papildomus tyrimus. Kai kurie klientai gali ciniškai reaguoti į papildomą eilutę sąskaitoje, kad gautų patobulintą arbatpinigių.

"Jūs nenorite, kad klientai manytų, kad esate apsukrus ir bandote apgauti du kartus apvirsti", - sakė jis.

Šaltinis: Vašingtono valstybinis universitetas