Ačiū užrašą klientų žygių verslui
Atlikę internetinę klientų pasitenkinimo apklausą, restorano lankytojai, gavę nuoširdų, laiku parengtą „ačiū“ el. Laišką iš restorano prezidento, savo globą restorane padidino daugiau nei 50 procentų, rodo nauji Mičigano valstijos universiteto (MSU) vadovaujami tyrimai. ).
„Restoranų pramonėje, kur penki procentai yra didelis reikalas, 50 procentų sukrėtė mūsų mintis“, - sakė pagrindinis autorius Clay Voorhees, MSU rinkodaros docentas.
Atlikdami didžiulį lauko eksperimentą, tyrėjai 12 mėnesių stebėjo labai patenkintų aukštos klasės restorano, kuriame sėdi restoranas, klientų požiūrį ir elgesį.
Užpildę apklausą patenkinti klientai, gavę patvirtinimą apie savo komentarus, apsilankė restorane daugiau nei 50 procentų. Be to, tai žymiai sustiprino bendruosius santykius su klientėmis moterimis.
Tiesą sakant, paprastas „ačiū“ gestas buvo toks pat veiksmingas (ir ne toks brangus), kaip ir padėkos, apimančios apdovanojimus dovanų kortelių ir garantuotų rezervacijų forma.
"Saldinti puodą atlygiu tikrai nebuvo svarbu", - sakė Voorheesas. „Šios išvados rodo, kad norint pakelti dėkingumo jausmą tarp vartotojų, užtenka paprastų, nuoširdžių gestų.“
„Voorhees“ ir tyrimų grupė metus stebėjo lankytojų požiūrį ir elgesį po to, kai jie restorane skyrė aukštus įvertinimus. Nors daugelis įmonių reguliariai renka klientų atsiliepimus, tik nedaugelis elgiasi pagal šią informaciją. Be to, mažai dėmesio skiriama labai patenkintų klientų atsiliepimų valdymui.
Per savaitę po internetinės pasitenkinimo apklausos įmonės prezidentas laimingiems klientams išsiuntė elektroninį laišką, kuriame padėkojo už jų teigiamas pastabas dėl apklausos. Per ateinančius 12 mėnesių pakartotinių apsilankymų skaičius vyrams padidėjo 50 proc., Moterų - 57 proc.
Kita įdomi išvada buvo ta, kad vidutinis klientų vakarėlio dydis žymiai padidėjo. "Taigi jie grįžo ne tik, - sakė jis, - bet jie grįžo ir atsivežė daugiau žmonių". Vakarėlių dydžio padidėjimas ypač stebino moteris: padidėjo 79 proc. (Palyginti su 42 proc. Vyrų padidėjimu).
Tyrimas rodo, kad vadovai gali lengvai užmegzti tvirtesnius santykius su savo labai patenkintais klientais. Kai klientai gauna paprastą teigiamų atsiliepimų patvirtinimą, tai gali žymiai padidinti santykių su klientais tvirtumą ir pakartoti verslą.
Galiausiai išvados rodo, kad atsakymas į visus apklausos atsakymus nedelsiant pateikiant bendrą padėkos žinutę gali nesuteikti įmonei jokios vertės. Žinutė turi jaustis asmeniška ir tikra.
Šaltinis: Mičigano valstybinis universitetas
