E-terapijos teikėjas „Pokalbių erdvė po gaisro“, generalinis direktorius Orenas Frankas atsako

„TalkSpace“, vienas iš naujausių bandymų išbandyti internetinę terapiją (būdą, kurį žmonės gali naudoti nuo 1996 m.), Vėl užklumpa ugnimi. Šį kartą tai gaunama iš Cat Ferguson, parašiusio „The Verge“, suabejojus „Talkspace“ pacientų apsauga nuo anonimiškumo ir laisvai samdomų terapeutų naudojimu jų tarnybos darbuotojams.

Praėjusią savaitę paskelbtas straipsnis yra pagrįstas pristatymais, el. Laiškais ir interviu su daugeliu „Talkspace“ terapeutų. Nepaisant „Talkspace“ reikalavimo, kad terapeutai yra laisvai samdomi darbuotojai, firma, matyt, uždraudė terapeutams kalbėtis su žurnalistu - keista direktyva, jei įmonė nėra jūsų viršininkas.

Pažiūrėkime, ką The Verge atrado - ir gaukite išskirtinius „Talkspace“ generalinio direktoriaus atsakymus.

Perskaičiusi „The Verge“ straipsnį kreipiausi į „Talkspace“ vadovą, generalinį direktorių Oreną Franką. Jis pateikė ilgus, apgalvotus atsakymus į mano klausimus, kurie padėjo apžvelgti kai kurias pirminio straipsnio iškeltas problemas. Toliau pridedu to interviu ištraukas. Paklaustas, kodėl atsisakė kalbėtis su žurnalistu Cat Ferguson, Frankas atsakė: „Anksti radome aiškių rašytinių įrodymų [kad straipsnis nebuvo rašomas sąžiningai] ir nusprendėme nebendradarbiauti su kūriniu, kuris iš naujo buvo pasakotas melagingi trijų anoniminių terapeutų kaltinimai, kurie nebebuvo „Talkspace“ platformoje dėl profesinių ir etinių problemų “.

Anonimiškumas kelia sudėtingų problemų

Anonimiškumo suteikimas klientams naudojantis internetine psichoterapijos paslauga yra drąsus pasirinkimas.1 Tačiau tokia politika taip pat turi pateikti gerai apgalvotą planą, kaip elgtis krizių atveju ir žmonėms, kuriems reikalinga skubesnė pagalba, nei jūsų tarnyba gali. pateikti. Neaišku, ar „Talkspace“ naudojantys terapeutai supranta, kaip visa tai veikia:

Pasak dabartinių ir buvusių terapeutų, dar neseniai ketverių metų įmonės rekomendacija padėti pacientams, kurie kelia pavojų sau ar kitiems, buvo susisiekti su vyresniosios vadovybės nariu. Laiške terapeutui klinikinis vadovas pasakė, kad ekstremaliomis situacijomis įmonė policijai gali suteikti kliento IP adresą, kuris ne visada yra tikslus.

Keletu atvejų, kuriuos atskleidė „The Verge“, „Talkspace“ terapeutai paprašė „Talkspace“ darbuotojo pateikti kliento kontaktinę informaciją, kai jie pajuto pareigą pranešti apie pavojingas situacijas ir buvo atmesti. Nebuvo pranešta apie kelis galimo pavojaus vaikams atvejus, kai terapeutams buvo atsisakyta suteikti net IP adresą.

„Talkspace“ neigia, kad tai kada nors įvyko, nes paprasčiausiai nėra prasmės, kad jie kliudytų terapeutams naudotis tokia informacija, jei to prireiktų krizinėje situacijoje. „[…] Kai terapeutas nusprendžia, kad jiems gali tekti„ pareiga įspėti “, mes turime ir pateiksime informaciją, kurią turime apie klientą“, - sako Frankas. „[...] Teiginys, kad kas nors„ Talkspace “nesistengs išgelbėti žmogaus, kuriam gresia žala, yra siaubingas ir įžeidžiantis“.

Manau, kad vienas iš iššūkių yra tai, kad jis priklauso nuo terapeutas rinkti šią informaciją nepriklausomai nuo kiekvieno kliento. „Talkspace“, matyt, nerenka šios informacijos rinkdama informaciją iš savo klientų ir tvirtina, kad tai yra įprasta pramonės praktika: „Siekdamos kuo labiau sumažinti neskelbtinos informacijos rinkimą, dauguma šiuolaikinių įmonių perduoda finansinius duomenis tiesiogiai savo mokėjimo paslaugų teikėjui ir daro ne laikyti. “

Nors tiesa, kad dauguma įmonių nerenka ir nesaugo kreditinių kortelių informacijos (vadinamos PCI), tai netiesa pagrindinei asmens identifikavimo informacijai, pvz., Jo vardui, adresui ir el. Pašto adresui. „Talkspace“, matyt, nesaugo šios ne PCI informacijos, nors ir lengvai galėtų - o tai padėtų išspręsti susirūpinimą ekstremaliomis ir krizinėmis situacijomis.

„Talkspace“ supranta, kad jos terapeutai gali būti matomi kaip darbuotojai

Po paskutinio jų finansavimo turo „Talkspace“, matyt, susigalvojo darbo įstatymus ir kokių dalykų darbdavys negali padaryti norėdamas tinkamai teigti, kad pas juos dirbantys žmonės yra nepriklausomi rangovai, o ne darbuotojai. Pavyzdžiui, jūs negalite diktuoti darbo grafikų, darbo užmokesčio tarifų ar atostogų laiko - daugelį iš jų „Talkspace“, matyt, darė prieš kelis mėnesius:

"Kai aš pirmą kartą pradėjau, tikėjotės, kad būsite prisijungęs per šešias iš septynių dienų", - "The Verge" pasakojo buvęs "Talkspace" terapeutas, paaiškindamas, kad vėliau kompanija tai sumažino iki penkių dienų per savaitę. „Kai jūsų klientas paskelbė, buvo laikmatis. Jei neatsakytumėte po aštuonių valandų, jis mirksėtų “.

[…] „Nepriklausomai nuo to, ar esate ne mieste ar namuose, turite prisijungti du kartus per dieną, kaip susitarė kaip paslaugų teikėjas, kad galėtumėte bendrauti su savo klientais. Kai jau būsite šešių mėnesių paslaugų teikėjas: „Talkspace“ leis kasmet praleisti vieną savaitę. “ Terapeutai taip pat privalėjo pasiūlyti nemokamą 30 minučių trukmės tiesioginį užsiėmimą kiekvienam klientui per savaitę abipus atostogų laiko; daugelis terapeutų turi dešimtis klientų.

Nuo to laiko ši politika buvo patikslinta, kad labiau atitiktų įmonę, kuri paprasčiausiai siūlo terapeutams naudoti technologijų platformą (palyginti su įmone, įdarbinančia terapeutus, kurie savo svetainėje teikia psichoterapiją). "Psichoterapiją teikia licencijuoti profesionalūs terapeutai" Talkspace "platformoje, taigi jūs esate teisus, o" priežiūra "yra terapija", - pažymėjo Frankas. „Tačiau ne„ Talkspace “ar jos darbuotojai teikia šią priežiūrą, o nepriklausomi licencijuoti terapeutai naudojasi mūsų platforma jai teikti.“

Prieštaringi privatumo reikalavimai ir procedūros

Bent jau dalį įmonės istorijos atrodo, kad „Talkspace“ veikė pagal kai kuriuos abejotinus privatumo reikalavimus. Pavyzdžiui, 2014 m. Jos pagrindiniame puslapyje buvo siūloma „privatumo garantija“, kurią spustelėjus jūs patekote į ilgą ir teisėtą įmonės privatumo politiką, į kurią įtrauktas stebinantis teiginys:

Mes negarantuojame, kad talkspace.com bus saugi ar saugi.

„Privatumo garantija“ pagrindiniame puslapyje vėliau buvo pašalinta be komentarų ir pakeista dar blogesniu teiginiu: „Galite pranešti savo terapeutui bet kada ir bet kur, iš savo išmaniojo telefono ar žiniatinklio, 100% saugiai ir saugiai“ (pabrėžkite mūsų).

Paklaustas apie šiuos aiškiai prieštaringus teiginius, Frankas atsakė: „Jokia vyriausybė, agentūra ar įmonė negali teisėtai pasiūlyti visiško saugumo garantijos savo naudojimo sąlygose ar privatumo politikoje, o saugumui gali turėti įtakos kliento elgesys, kurio mes nekontroliuojame. Pagrindinio puslapio tekste nurodomas platformos saugumas, palyginti su neužtikrintu mobiliuoju telefonu ar kitu ryšio būdu, kurio negalima saugiai naudoti su privačia medicinine informacija ... “2

Aukščiau pateiktas privatumo politikos pareiškimas išlieka paslaugos dalimi - nelyginis atsisakymas 300 000 žmonių, naudojančių jų paslaugą, tikisi tam tikro saugumo ir saugumo. Ypač ten, kur pagrindinis puslapis dideliu tekstu skelbia, kad paslauga yra „100% saugi ir saugi“.

Šis atsiejimas tarp to, ką įmonė sako daranti, ir to, ką jie iš tikrųjų daro, gali būti matomas viename šių metų pradžioje įvykusiame incidente. Matyt, vienas iš jų vyresniųjų vadovų nukopijavo savo pacientų rinkinį į nesaugų elektroninį laišką, išsiųstą jiems dėl jų terapeuto. Akivaizdu, kad vyresniosios vadovybės asmuo nesinaudojo aklo kopijavimo el. Pašto funkcija, o tai reiškia, kad kiekvienas klientas matė vienas kito el. Pašto adresą - tai pažeidė kiekvieno kliento privatumą ir konfidencialumą. Šis viceprezidentas, matyt, taip pat nusiuntė pranešimą paprastu tekstu - laikmena, kuri paprastai laikoma netinkama daugumai pacientų (išskyrus pranešimus apie paskyrimus).

„Nesaugus el. Paštas buvo vienintelė žmogaus klaida; darbuotoja tiesiog skuba tinkamai reaguoti į tai, ką suvokė kaip neapgalvotą terapeuto pranešimą savo klientams “, - sakė Frankas, kuris taip pat teigė, kad jie atsiprašė už klaidą ir klientams buvo atlyginta. „Esu dėkingas, kad dauguma jų nusprendė likti„ Talkspace “.

Jūs manote, kad įmonė, besididžiuojanti savo saugių pranešimų platforma, naudos tą pačią platformą susisiekdama su ją naudojančiais klientais, tačiau „Talkspace“ taip nėra. „Priklausomai nuo pranešimo, kliento ryšiai tvarkomi įvairiais kanalais - pranešimais kambaryje, tiesioginiais pranešimais, palaikymu telefonu ir el. Paštu“, - pažymėjo Frankas.

„Visi klientų ryšiai yra standartizuoti atsižvelgiant į esamą situaciją ir siunčiami tinkamu kanalu, atsižvelgiant į bendravimo pobūdį ir jautrumą.“ Akivaizdu, kad šio bendrovės vyresniosios vadovybės nario el. Laiško atveju taip neatsitiko. Jūs taip pat tikitės, kad įmonės, dirbančios tokiame jautriame versle, įdarbins vyresniuosius vadovus, kurie yra gerai apmokyti ir turi patirties, kaip saugiai ir tinkamai pranešti apie problemas.

Ar turėtumėte naudoti „TalkSpace“?

Pasirinkimas išbandyti internetinę terapiją naudojant tokią programą ar paslaugą, kaip „Talkspace“, visada bus asmeninis sprendimas, atsižvelgiant į tai, ką žinote apie įmonę ir jos reputaciją pramonėje. Asmeniškai man nebūtų įdomu naudoti platformą, kurioje jie pateikia tam tikrus rinkodaros teiginius apie savo saugumą ir saugumą, kurie prieštarauja jų faktinei politikai ir teisėtumui. Aš taip pat nebūčiau laiminga, kad nors jie galėjo pasirinkti surinkti daugiau asmeninės informacijos apie savo klientus, kuri galėtų padėti kritinės ar krizinės situacijos metu, jie atsisako tai padaryti, palikdami savo terapeutams spręsti. ta pačių sukurta spraga.

Kai einate į daugelį realaus gydymo klinikų ar grupinių praktikų, sekretorius ar administracijos padėjėjas turi užpildyti pagrindinės informacijos formas, įskaitant informaciją apie mokėjimą. (Vienintelėje praktikoje tai gali padaryti pats terapeutas.) Jūs manote, kad, kaip ir dauguma įmonių, siūlančių paslaugų platformą internete, „Talkspace“ surinks tokią informaciją ir perduos ją terapeutui - kaip ir gerą administracijos padėjėją. Vietoj to, jie plauna rankas nuo tokios informacijos ir prisiima visą atsakomybę kiekvienam savo laisvai samdomam terapeutui.

Man neaišku, ar įmonė supranta šios informacijos vertę ir svarbą. Juk psichoterapijos paslaugų siūlymas nėra tas pats, kas siūlyti psichikos paslaugas ar batų pardavimą internete. Man būtų vertinga psichinės sveikatos specialistų vadovaujama įmonė, vertinanti, kodėl jų paslaugą reikia kurti ir reklamuoti tam tikru būdu. Tai yra sudėtingi klausimai, ir, manau, kad „Talkspace“ ar jos vadovai iki galo nesupranta.

Išnašos:

1. Tą, kurią iš tikrųjų priėmiau dar 1999 m., Kai padėjau vadovauti vienai iš pirmųjų internetinių e-terapijos klinikų „Help Horizons“. [↩]
2. Frankas tęsė: „(„ Skype “yra geras pavyzdys) ir palygina mus su kitomis paslaugomis, neturinčiomis licencijuotų terapeutų ir nešifruojančiomis klientų ryšių (ten yra kelios„ klausymo paslaugos “, o mūsų pasakojimai) Klientai, bandę juos išbandyti, išgąsdina ir sustiprina profesionalios internetinės terapijos poreikį. ““ [↩]