„Pilfered“ pietūs nurodo didesnę darbuotojų problemą

Vogti pietus iš biuro šlovės gali būti rimtesnės problemos - mažo darbuotojų įsitraukimo - simptomas.

„Badas daro tau beprotiškus dalykus“, - taip komentavo darbuotojas, interviu „Today Show“ segmente „Skausmai biure“. Nors fizinis alkis yra viena iš priežasčių, kodėl darbuotojai pluša pietus, įtariu, kad vieni iš kitų vagystės darbuotojai turi kitokį alkį.

Jei jūsų biure auga pavogtų pietų skaičius, jūs ne vienas. Neseniai keli skambučių centro vadovai man pasakė, kad gauna daug daugiau skundų dėl „pavogtų pietų“. Neatsitiktinai tai tie patys vadovai, kuriuos kamuoja žema darbuotojų moralė.

Maža moralė gali turėti pražūtingų padarinių. Kai darbuotojai yra nepatenkinti ir chroniškai nelaimingi, jie mažiau įsipareigoja teikti puikų klientų aptarnavimą. Mažas darbuotojų įsitraukimas reiškia nestandartinį produktyvumą, per daug klientų skundų, žemus klientų pasitenkinimo balus, neigiamą apyvartą ir dideles veiklos sąnaudas.

Jei turite darbuotojų moralės problemų, turite darbuotojų įsitraukimo problemų. Pradėkite nuo įsitraukimo matavimo. Spėju, kad vienas iš dalykų, kurį sužinosite iš apklausos rezultatų, yra tai, kad jūsų darbuotojai trokšta kitokio, labiau individualizuoto tiesioginio vadovo palaikymo. Kai vadovai kiekvienam darbuotojui suteikia tinkamą treniruočių ir konsultavimo derinį, jie jaučiasi labiau vertinami. Kai priekinės linijos darbuotojai jaučiasi vertinami, jie priverčia klientus jaustis vertinamais.

Garantuoju, kad kai patenkinsite savo darbuotojų alkį dėl kokybiško pasimatymo su savo vadovu, jie turės mažiau priežasčių plušėti pietus iš biuro.

Remiantis „Gallup“ organizacijos atliktais tyrimais, tik 28% iš 80 000 apklaustų darbuotojų laikėsi visaverčiais savo darbais. Dar didesnį nerimą kelia tai, kad daugelyje skambučių centrų darbuotojų įsitraukimo lygis yra mažesnis nei 20 proc. Kai 80% darbo jėgos pasiekia mažesnius rezultatus, didėja veiklos sąnaudos, mažėja efektyvumas ir kenčia klientų pasitenkinimas.

Prižiūrėtojai vaidina pagrindinį vaidmenį skatinant darbuotojų įsitraukimą. 2008 m. Verslo procesų perkėlimo lyderė „Vertex“ atliko novatorišką projektą, kuris parodė, kad prižiūrint specialistams tinkamai išmokant koučingo ir kuravimo įgūdžių, darbuotojų įsitraukimas labai pagerėja. Naujoviškame projekte dalyvavo 250 pakartojimų iš dviejų skambučių centrų ir dalyvavo 21 prižiūrėtojas. Rezultatai buvo įspūdingi. Per tris mėnesius, kai vadovai baigė mokymus, įtraukimo tyrimo rezultatai vidutiniškai šoktelėjo 10%.

Šis projektas atskleidė penkias svarbias pamokas:

1. Prižiūrėtojai reikalavo keturių dalykų, kad pagerintų savo darbuotojų įsitraukimą ir įsipareigojimus:

• Laikas. Vidaus apklausos parodė, kad tai, ko troško pakartotiniai, buvo „veido laikas“ su jų vadovu. Prižiūrėtojai nustatė, kad jie galėtų lengvai padidinti laiką, praleistą su savo darbuotojais, jei atsisakytų „menkaverčių“ užduočių ir veiklos.
• Atskaitomybė. Prižiūrėtojai buvo atsakingi už darbuotojų įsitraukimo balus, todėl turėjo paskatą įgyti reikiamų koučingo ir kuravimo įgūdžių.
• Mokymai. Kuriant klasių mokymą, vadovams buvo suteiktos plačios galimybės, kad naujoji NMM padengtų tik jų koučingo ir kuravimo įgūdžius.
• Įrankiai. Bendra patirtis, atsiradusi skaitant pasakėčią, iliustruojančią keturiasdešimt darbo ir gyvenimo iššūkių sprendimus, atvėrė duris prasmingiems pokalbiams.

2. Darbuotojų moralė pagerėjo, kai vadovai mažiau dėmesio skyrė veiklos standartų vykdymui ir praleido daugiau laiko teigiamiems, palaikantiems santykiams su atskirais darbuotojais užmegzti.

3. Kultūros pokyčiai reikalauja laiko. Norint sukurti teigiamą darbo aplinką, kurioje darbuotojai būtų gerbiami ir vertinami, reikėjo nuolatinių vadovų ir vadovybės pastangų.

4. Kai darbuotojai turi teigiamą ryšį su vadovu ir jaučiasi vertinami už jų indėlį, jie turi mažiau priežasčių ieškoti darbo kitur.

5. Vertingiausi darbuotojų įtraukimo tyrimai rodo, kokią paramą darbuotojai gauna iš savo tiesioginio vadovo. Šie duomenys padėjo priežiūros institucijoms įvertinti jų efektyvumą ir prireikus atlikti koregavimus.

Jų sėkmės paslaptis buvo vadovų mokymas naudotis pasakų knyga, Servetėlė, melionas ir beždžionė, kaip priemonė įtraukti klientų aptarnavimo atstovus į „svarbius pokalbius“. Kai padidėjo pasitikėjimas, padidėjo ir įsitraukimas. Jei darbuotojų įsitraukimo tobulinimas yra 2010 ar 2011 metų tikslas, leiskime į pokalbį.

Šiame straipsnyje pateikiamos partnerių nuorodos į „Amazon.com“, kur „Psych Central“ sumokama nedidelė komisinė suma, jei įsigyjama knyga. Dėkojame už palaikymą „Psych Central“!