Savitarnos kasa: Vartotojo pašaipa

Koks yra technologijų konvergencijos ir anksčiau teiktų žmogaus sandorių paslaugų pašalinimo poveikis?

Tai mums nutiko pirmą kartą, kai devintajame dešimtmetyje atsirado automatinė kasos aparatas. Tai buvo pristatyta kaip „papildomo patogumo“ pavyzdys, nors visi žinojo, kad tai taip pat yra banko būdas sumažinti išlaidas (turint pasamdyti mažiau kasų, kad padėtų savo klientams). Už šį „papildomą patogumą“ patekti į savo pinigus mes mokame, jei bandome paimti pinigus iš bet kurio banko, kuris nėra bankas (nors tai skiriasi kiekviename regione).

Tačiau vienas dalykas, kurį bankų pramonė visiškai sutvarkė, buvo tvirta bankomatų programinė įranga, skirta mašinoms, kurios turi būti prieinamos ir prieinamos visą parą. Tai yra gana retas atvejis, kai važiuojama iki bankomato, kuris šiais laikais „neveikia“.

Mažmeninės prekybos pramonė galėtų išmokti bankininkystės dalykus apie du dalykus, kaip pakeisti žmones mašinomis. Aš pasiekiu lūžio tašką su prasta kokybe, subraižytais skaitytuvais ir užsuktais ekranais, kuriuos galima rasti praktiškai bet kurioje mažmeninės prekybos įmonėje, kuri įkūrė „savitarnos“ juostą. (JAV paštas taip pat yra keliose aplankytų vietinių pašto skyrių pavyzdžiai, kai LCD ekranai yra labiau įsukami nei bet kuri kita mano matyta mažmeninės prekybos įstaiga.)

„Look“, „Home Depot“, „Lowe’s“, „Walmart“, „BJs“, „IKEA“ ir „Stop‘ n “Shop. Jei norite, kad jūsų parduotuvėje važinėčiau savitarnos juostomis, įsitikinkite, kad jos veikia ir yra tvarkingos! Negaliu pasakyti, kiek kartų (1 iš 2) einu prie savitarnos kasos ir randu vieną iš šių problemų:

• Brūkšninių kodų skaitytuvai subraižyti neįtikėtinai iki taško, kuriame reikia 5 ar 6 elemento perbraukimų, kad jį nuskaitytumėte. Tai problema numeris vienas. Anądien stovėjau IKEA eilėje ir 20 kartų bandžiau nuskaityti tą patį daiktą (20 skirtingų būdų, kampų ir pan.), O kvailas kasos žmogus tiesiog žiūrėjo bejėgis. (Taip, aš jaučiausi kaip nelaiminga žiurkė atlikus kokį nors „Skinner box“ eksperimentą.) Sprendimas? Paprasčiausiai pakeiskite skaitytuvo stiklą! 3 USD kainuojanti prekė pašalina jūsų klientų nusivylimą, tačiau dauguma mažmenininkų atrodo tuo nesuvokiami.
• LCD atsiskaitymo ekranai, kurie yra įsukti. Atsiprašau, bet jūs manęs prašote informacijos ekrane, kurio net nemoku perskaityti! Patikrinkite juos kartą per savaitę ir įsitikinkite, kad juos laiku pakeisite, kai jie bus blogi. Jau keletą mėnesių buvau kai kuriose parduotuvėse, kur man rodomi tie patys užsukami ekranai, rodantys mažai „rūpestingumo“ klientų priežiūroje (Sveiki, Home Depot!).
• Tas pats įrenginys, kuris rodo jūsų mokėjimo informaciją klaviatūroje, taip pat yra kortelės perbraukimas. Atspėk, tas kortelės perbraukimas dažnai yra blogas, todėl klientai priverčia kelis kartus perbraukti savo korteles, kol galiausiai atsisako ir išbando kitą kortelę. Kortelė nėra bloga (aš žinau, nes aš ją naudojau tik degalinės siurblyje, kuris neturi nė vienos iš šių problemų), tik tavo kvailas kortelių skaitytuvas. Per dažnai juos tikrinkite. Ei, jei jums reikia, kartą per savaitę nusipirkite kiekvienos mašinos 0,59 USD vertės varžtą, kad įsitikintumėte, jog jis veikia!
• Gaukite kasdienius atsiliepimus iš savitarnos kasininkų. Pažvelk, aš žinau, kad šie žmonės bando būti naudingi, tačiau jie atsiduria nepatogioje padėtyje, kai jų žinomos technologijos yra blogos formos, o klientas vis žlunga. Taigi kiekvieną savaitę gaukite atsiliepimų apie tai, kokią savitarnos kasą reikia prižiūrėti, remiantis jų pastebėjimais, o ne tik liepdami „padėti klientui“. Nenoriu, kad kažkas man pasakytų, kaip perbraukite kortelę (Umm, gee, aš tai darau tik dešimtmetį). Noriu, kad kas nors atkreiptų dėmesį į problemas ir ką nors padarytų!
• Nesugalvojai, kaip leisti kam nors nuskaityti kelis, mažus daiktus? Tada įsitikinkite, kad žmonės žino, kad neturėtų naudotis savitarnos kasa. Nuolatiniai kasos žmonės gali įvesti vieną prekę, paspausti kiekio numerį (tarkim, 20) ir tai padaryti. Negalite to padaryti su savitarnos kasa, ir tai yra skausmas užpakalyje. Jei jūs iš tikrųjų susirūpinote tuo, kad jus išplėšiu, turbūt pirmiausia neturėčiau būti jūsų klientas.
• Galiausiai, pripažinkite, kad savitarnos klientas taupo pinigus, o ne klientas (iš tikrųjų klientui kainuoja pastangos patiems išsiregistruoti). Man nieko nekainuoja naudoti standartinį atsiskaitymo metodą, kuris vartotojams buvo prieinamas daugiau nei 200 metų. Taigi nebausk manęs, kad nusprendžiau tau padėti. Neduokite man šiek tiek rinkodaros balanso, kaip tokios technologijos „taupo kliento pinigus“. Ne, jie taupo tu pinigų. Ir jei jūs nežinote, kaip be jų vykdyti pelningą verslą (ir išlaikyti juos gerai prižiūrimus), tada prašau, išgelbėkite mums visas bėdas ir išimkite juos, grįžkite atgal ir pasamdykite dar keletą kasos darbuotojų.

Tokios technologijos kaip bankomatai ir savitarnos kasos yra mūsų šiuolaikinio gyvenimo dalis. Bet aš dažnai apsipirksiu savo vietiniame prekybos centre (kuriame yra besišypsančių kasininkų ir nėra kasos), didesniame (o galbūt ir šiek tiek pigesniame) prekybos centre už 10 mylių. Kad ir kiek aš būčiau priklausomas nuo „Home Depot“ ir „Lowe“, kad galėčiau tobulėti, aš pradėsiu užtikrinti, kad jų kasininkus naudosiu savitarnos juostose, jei kokybė ir priežiūra greitai nepagerės.

Nes kokia yra visos šios technologijos prasmė, jei ji tik apsunkina jūsų klientus ir daro juos nelaimingus? Žinoma, tai nėra šių technologijų tikslas, ir vis dėlto dėl prastos priežiūros būtent tai ir vyksta.

Jei bankomatai ir benzino siurbliai gali atlikti šimtus operacijų per dieną su keliais žagsuliais, aš įsivaizduoju, kad tai gali padaryti ir mažmeninės prekybos kasų juostos. Tačiau mažmenininkai turi investuoti į technologiją (ir šios technologijos priežiūrą), užtikrinančią, kad klientas neliks ten stovintis ir bandys nuskaityti tai, kas nebus nuskaityta dėl subraižyto stiklo ar blogo kortelių skaitytuvo.

Kažkas gali būti „įgytas“ pakeičiant mašinas žmonėms (bent jau iš pradžių patogumo ar greičio prasme), tačiau kažkas tikrai taip pat prarandama. Ir tai dar vienas mūsų žmonijos gabalas - socialinis sandoris, kuris yra kiekvienos finansinės operacijos pagrindas. Galbūt todėl Volstrytas šiandien yra gerokai kitoks žvėris nei prieš 30 metų, nes žmonių sąveiką didžiąja dalimi pakeitė automatizuotos operacijos kompiuteriu ir programinė įranga.

Mes visi matėme, ką žmogaus ekonomika padarė žmogaus sandorių pakeitimas kompiuterinėmis operacijomis finansų sektoriuje. O gal ir mūsų pasaulis.