Socialinė žiniasklaida gali pakenkti įmonės įvaizdžiui
„Krizių metu organizacijos turi stengtis reaguoti į neigiamus vartotojų komentarus internete“, - sakė pagrindinis tyrėjas Bo Kyungas Kim.
„Jie gali tiesiogiai susisiekti su vartotoju, paskelbti atsakymą svetainėje, kad visi galėtų pamatyti, arba kraštutiniais atvejais pašalinti komentarus iš svetainės. Bet kokiu atveju organizacijos turi atidžiai stebėti savo buvimą internete, kad neigiamas požiūris nekiltų iš kontrolės “.
Misūrio universiteto žurnalistikos mokyklos doktorantė Kim paragino viešųjų ryšių specialistus piktus vartotojų sukurtus pranešimus laikyti kritine informacija, turinčia tiesioginės įtakos visuomenei apskritai. Jos teigimu, vertinimas yra ypač svarbus dėl to, kiek visuomenė remiasi nepagrįsta internetine informacija.
Tyrimui Kim išmatavo dalyvių pradinį suvokimą apie keturias automobilių korporacijas. Tada dalyviams buvo perskaityta naujiena apie krizę, kurią išgyveno kiekviena automobilių korporacija, ir jiems buvo užduoti tie patys klausimai apie jų požiūrį į kiekvieną korporaciją.
Tada dalyviams buvo parodyti neigiami internetiniai „Facebook“, „Twitter“ ir kitų internetinių pranešimų lentų komentarai, reaguojantys į kiekvieną krizinę situaciją. Dalyviams buvo pateikti kiekvienos krizės aukų komentarai, taip pat nepaveiktos visuomenės komentarai. Galiausiai dalyvių vėl buvo paprašyta atsakyti į tuos pačius klausimus apie jų supratimą apie kiekvieną korporaciją.
Nors skirtumų tarp dalyvių reakcijos, atsižvelgiant į internetinių komentarų platformą (pvz., „Facebook“, „Twitter“ ir kt.), Nebuvo, Kim nustatė, kad nors ir aukų sukurti, ir nepaveikti visuomenės sukurti internetiniai komentarai neigiamai paveikė dalyvių suvokimą, sugeneruoti komentarai turėjo didžiausią poveikį.
„Aukos patikimai suvokia skaitytojus, todėl aš tikrai siūlyčiau organizacijoms labiau atkreipti dėmesį į turinį, kurį sukūrė suvoktos krizės aukos, nei turinį, kurį sukūrė anoniminis šaltinis“, - sakė Kim.
"Mes nustatėme, kad neigiami pranešimai, kuriuos sukūrė aukos, žymiai padidino neigiamą organizacijos reputaciją ir dažniau sukėlė boikotą prieš organizaciją, nei tada, kai ji buvo teikiama nepaveiktiems asmenims".
Šaltinis: Misūrio universitetas