Tyrimas: nelaimingiems klientams vietoj „atsiprašau“ pasakykite „ačiū“
Naujas tyrimas rodo, kad įvertinimas (sakant „ačiū“) gali būti veiksmingesnė strategija nei atsiprašymas (sakau „atsiprašau“), kai reikia atkurti klientų pasitenkinimą.
Tyrimui tyrėjai iš Naujosios Meksikos valstijos universiteto, Pietų Karolinos universiteto, Zhejiango universiteto (Kinija) ir Ohajo valstijos universiteto išnagrinėjo strategijas, kaip atkurti klientų pasitenkinimą po paslaugos gedimo.
Verslo lyderiai visame pasaulyje praneša, kad vartotojų lūkesčiai dėl paslaugų kokybės yra didesni nei bet kada. Todėl nenuostabu, kad klientai praneša apie bendravimą su paslaugų teikėjais taip dažnai pasitaikančių nesėkmių.
Pavyzdžiui, didelė dalis vartotojų JAV yra nepatenkinti įvairiais savo restorano / valgymo patirties aspektais: 60,8% skundžiasi dėl lėtos paslaugos, 29,4% - dėl netinkamos maisto ir gėrimų kokybės, o 21,6% - dėl neefektyvaus personalo.
Apskritai paslaugų teikimo nesėkmės pasekmės verslui yra dideli finansiniai nuostoliai ir neigiami žodiniai žodžiai. Pavyzdžiui, JAV bendrovės 2016 m. Prarado 1,6 trilijoną JAV dolerių dėl klientų pakeitimo, kurį sukėlė prastas aptarnavimas, o 44% nepatenkintų klientų savo nusivylimą skleidė socialinėje žiniasklaidoje.
Pradėdami atkurti pastangas po paslaugos gedimo, paslaugų teikėjai turi nuspręsti, ką pranešti savo klientams, kad būtų atkurtas jų pasitenkinimas.
Tyrime daugiausia dėmesio buvo skiriama dviem simbolinėms atkūrimo komunikacijoms, kurias paprastai naudoja paslaugų teikėjai: įvertinimas (pasakymas „ačiū“) ir atsiprašymas (pasakymas „atsiprašau“). Pvz., Kai vėluoja aptarnavimas (pvz., Santechnikas pasirodo vėliau nei numatyta laiku), paslaugų teikėjas gali pasakyti: „Ačiū už kantrybę“ arba „Atsiprašau, kad turėjote laukti“.
Išvados rodo, kad vertinimas (sakant „ačiū“) dažnai yra veiksmingesnė strategija nei atsiprašymas (sakant „atsiprašau“) siekiant atkurti vartotojų pasitenkinimą. Tai yra paslaugų gedimų atveju, kai paslaugų teikėjai pašalina tokius gedimus naudodamiesi įvertinimo (palyginti su atsiprašymu) atkūrimo komunikacijos strategija, vartotojai yra labiau patenkinti tuo, kaip paslaugų teikėjai ištaiso gedimą, praneša apie didesnį bendrą pasitenkinimą, suformuoja aukštesnius repatronavimo ketinimus. , dažniau rekomenduoja įmonę kitiems klientams ir rečiau skundžiasi.
Tyrėjų grupė mano, kad paslaugų teikėjo ir vartotojo sąveikos dėmesio perkėlimas - nuo paslaugų teikėjo kaltės ir atskaitomybės (atsiprašymo) akcentavimo iki kliento nuopelnų ir indėlio (dėkingumo) akcentavimo - gali padidinti vartotojo savivertę ir, savo ruožtu. , pagerinti pasveikimą po atsigavimo.
Įdomu tai, kad naudojimasis atsiprašymu yra veiksmingiausias tarp vartotojų, kurie yra narciziški ir kai apie tai pranešama po paslaugos gedimo.
Vertinimo strategijos pranašumas prieš atsiprašymą taip pat galioja, kai esant sunkioms nesėkmėms reikia užtikrinti medžiagų atkūrimą (pvz., Serveris teikia nemokamą gėrimą, be to, kad išreikštų įvertinimą ar atsiprašymą).
Apskritai tai, ką paslaugų teikėjai galų gale sako - „ačiū“ ar „atsiprašau“, turėtų būti pritaikyti prie tam tikrų situacinių veiksnių (ty pasveikimo laiko, nesėkmės sunkumo ir utilitarinio atsigavimo) ir individualių bruožų (pvz., Vartotojų narcisizmas).
Pavyzdžiui, paslaugų teikėjai, naudodamiesi paslaugomis, turėtų naudoti vertinimą vartotojams, turintiems didesnę narcisizmo tendenciją, tačiau turėtų žinoti, kad vertinimas nebūtinai yra geresnis už atsiprašymą tų, kurie turi mažai narcisizmo.
Straipsnis, paskelbtas Rinkodaros žurnalas, autoriai yra Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang ir Xiaoyan Deng.
Šaltinis: Amerikos rinkodaros asociacija
