Teigiamos emocijos yra užkrečiamos klientų aptarnavimo srityje
Kai dauguma žmonių išgirsta: „klientų aptarnavimas“, dažnai įsimenamas neigiamas įvaizdis. Visi mes galime perduoti siaubingą klientų aptarnavimo patirtį bandydami susidoroti su verslu ar organizacija.
Tačiau prisimename ir tikrai gerą klientų aptarnavimą. Remiantis naujais tyrimais, verslas gali padidinti savo teigiamą bendravimą su klientais.
Tyrimas, naudojant 276 pardavimo darbuotojų darbo dienoraščius, siekiant išaiškinti pardavimo patirtį darbuotojų požiūriu, rado kai ką gana įdomaus - teigiamos nuotaikos užkrečiamumas veikia abiem kryptimis.
Taigi ne tik teigiamos darbuotojo emocijos yra užkrečiamos klientui, bet ir patenkintas klientas taip pat pagerina pardavėjo nuotaiką.
Psichologijoje „afektas“ yra jausmo ar emocijų išgyvenimas. Dažnai jaučiame emocijas, reaguodami į konkrečius įvykius, ypač socialinę sąveiką.
Afektinių įvykių teorija (AET) rodo, kad pardavėjo mintys apie tai, kaip jie vertina savo sąveiką su klientu (įvertinimas), padės nustatyti jų jaučiamas emocijas. Iki šiol buvo nedaug tyrimų, kaip individo teigiamų emocijų vertinimai svyruoja realiame gyvenime ar organizacinėje aplinkoje.
Duomenys iš darbuotojų dienoraščio įrašų, kuriuose aprašyta jų kasdieninė sąveika su klientais, per penkias dienas užfiksavo 874 teigiamus įvykius. Pagalba klientams išspręsti jų problemą greičiausiai sukėlė teigiamų emocijų.
Duomenys ir gautas modelis atskleidė, kad tai, kaip darbuotojai sukonfigūravo įvykių vertinimus, galėjo naudoti prognozuodami savo emocijas:
- Problemų sprendimo įvykiai, kai darbuotojas pajuto, kad jo rezultatas yra jo paties ketinimas ir asmeninis meistriškumas sukėlė pasitenkinimą;
- Tarnybinių renginių pripažinimas, įvertinant savęs susivienijimą ir sustiprintą ego tapatumą, sukėlė pasididžiavimą;
- Malonūs klientų įvykiai, vertinant kitos agentūros konfigūraciją ir teigiamą susitikimą, kėlė laimę ir atsipalaidavimą;
- Dalyvių sudarymo renginiai, kai darbuotojas pajuto, kad jo rezultatas yra jo paties ketinimas ir tikslas, sukėlė jaudulį ir palengvėjimą.
To paties asmens įvairių įvykių skirtumai taip pat padėjo paaiškinti, kodėl kai kurie iš pradžių neigiami įvykiai galiausiai gali tapti teigiama darbuotojo patirtimi.
Kai darbuotojai manė, kad jie turi galimybių ir įgaliojimų spręsti sudėtingus, o kartais ir dviprasmiškus klientų aptarnavimo poreikius, buvo įrodyta, kad pradinis neigiamas jausmas (paprastai kylantis iš kliento nuotaikos ar problemos kompleksiškumo) gali sukelti teigiamą afektinę būseną. (ty palengvėjimas, pasitenkinimas ir jaudulys).
Taip pat buvo įrodyta, kad emocijos yra užkrečiamos, todėl, be laimingos kliento puikios pardavimo sąveikos, taip pat buvo įrodyta, kad kliento laimė gali „nusimesti“ juos aptarnaujančiam pardavimų personalui.
Tyrimą atliko Sandra Kiffin-Petersen ir Geoffrey Soutar iš Vakarų Australiamo universiteto ir Stevenas Murphy iš Carltono universiteto (Kanada).
„Dinamiškos pardavėjų ir klientų sąveikos kontekste gali tekti išdėstyti naują klientų sąveiką, kai kiekvieno jų afektinė būsena gali turėti įtakos kitiems“, - siūlo tyrimo autoriai.
Kognityvinio vertinimo teorija daro prielaidą, kad įvykių interpretacija sukuria jaučiamą emociją, o ne patį įvykį. Asmens vertinamas įvykis teoriškai skiriasi nuo įvykio ir išgyventų jausmų.
Kiek žmogus jaučiasi asmeniškai atsakingas už renginį, atsižvelgiama į vertinimus, kurie lemia, kaip gerai jie jaučiasi.
„Mūsų imties darbuotojams asmeninė atsakomybė už kliento problemą ir jų įgūdžių bei gebėjimų panaudojimas leido jiems būti efektyvesniems problemų sprendėjams“, - sako Sandra Kiffin-Peterson.
„Kliento problemos sprendimas gali būti teigiama patirtis, nes tai sustiprina darbuotojo kompetencijos ir pasiekimų jausmą bei jų savivertę.“
Organizacijos ekspertai vis labiau pripažįsta, kad teigiamas poveikis turi svarbų poveikį optimaliai sveikatai ir gerovei, ir tai rodo, kaip organizacijos galvoja apie klientų aptarnavimą ir kokybę.
Šį tyrimą dabar galima rasti žurnale, Žmonių santykiai.
Šaltinis: SAGE publikacijos
