Saugokitės verslo: klientai gali naudoti „Twitter“ skųstis ... ir skųstis ....

Didelėms ir mažoms įmonėms susirenkant į socialinės žiniasklaidos priemones bendrauti su savo klientais, kyla pagrindinis vadovų klausimas: ar tokios paslaugos intervencijos į socialinę žiniasklaidą veikia ir, jei taip, tai kokiu būdu?

Naujas žurnalo tyrimas Rinkodaros mokslas pastebi, kad, viena vertus, skundų nagrinėjimas socialinėje žiniasklaidoje gerina klientų santykius su įmone. Tačiau vertus tai padidina klientų lūkesčius gauti pagalbą ir padidina klientų tikimybę ateityje pasisakyti.

Tai yra, atsakymas į skundus turi neigiamą poveikį, skatinant dar daugiau skundų.

Tyrimui autoriai - Liye Ma iš Merilando universiteto, Baohong Sun iš Cheung Kongo verslo mokyklos ir Sunderis Kekre iš Carnegie Mellon universiteto - išnagrinėjo kelių šimtų pagrindinių telekomunikacijų paslaugų teikėjų komplimentų ir skundų istoriją. „Twitter“ ir bendrovės atsakymus.

Jie naudojo dinaminį statistinį modelį, kad ištirtų, kaip vystosi vartotojų santykiai su įmone, ir kaip jie nusprendžia komplimentus ar skundus. Abiejų aspektų apskaita pasirodė esanti labai svarbi atskleidžiant šiuos priešingus socialinės žiniasklaidos skundų valdymo padarinius.

„Žmonės„ Twitter “skundžiasi ne tik norėdami nusivylti“, - sakė Ma. „Jie tai daro taip pat tikėdamiesi atkreipti įmonės dėmesį. Kai jie žino, kad įmonė atkreipia dėmesį, jie yra labiau pasirengę skųstis kitą kartą “.

Nepaisant šio šalutinio poveikio, vis tiek verta spręsti skundus. Pagerėję santykiai su klientais dėl tokių pastangų nusveria daugiau skundų skatinimo neigiamą pusę.

Tačiau jei įmonės pažvelgs tik į tai, ką klientai kalba socialiniuose tinkluose, nepripažindamos šio „girgždančio rato“ efekto, jos neįvertins savo paslaugų įsikišimo efektyvumo, perspėja tyrimas. Be to, tyrime pabrėžiama, kad vadovai turėtų išnagrinėti pagrindinius santykius su klientais, nes tai gali padėti pagerinti paslaugų intervencijos pastangas.

Tyrimas taip pat tiria draugų įtaką socialinei žiniasklaidai: išgirdus daugiau teigiamų draugų žodžių, pagerėja kliento santykiai su įmone. Tačiau kliento reakcija į balsą gali vykti bet kuriuo atveju: tam tikrais atvejais klientas jaučia poreikį susitarti su draugais ir pagirti juos, o kitu metu klientas nesutaria su draugais ir skundžiasi.

"Socialinės žiniasklaidos aplinka tam tikra prasme stabilizuojasi, - sakė Sunas, - ir įmonės neturėtų pernelyg reaguoti į neigiamus komentarus."

„Tai, ką žmonės kalba apie įmonę socialiniuose tinkluose, atspindi jų tikrąjį suvokimą, tačiau tik iki tam tikros ribos“, - sakė Ma. „Taip pat yra ir kitų svarbių veiksnių, turinčių įtakos jų kalbai, vienas iš jų yra ankstesni bendrovės atsakymai į skundus. Tai yra pagrindinis būdas suprasti ir valdyti paslaugų intervencijas socialinėje žiniasklaidoje “.

„Socialinė žiniasklaida yra dvigubo krašto kardas - įmonės turi saugotis ir pasverti„ pliuso “pusę, siekdamos rinkodaros ir paslaugų intervencijos“, - sakė Kekre. "Norint pasinaudoti pažangiausiu rinkodaros mokslu, reikia išlaisvinti ir panaudoti socialinės žiniasklaidos virusinį poveikį."

Šaltinis: Operacijų tyrimų ir vadybos mokslų institutas / EurekAlert