Jaustukai suasmenina klientų aptarnavimą
Pagal naują Pensilvanijos valstijos tyrimą, kurio dalyviai vertino skirtingus klientų aptarnavimo tipus, klientų aptarnavimo agentams, kurie naudojasi jaustukais, reaguodami į klientus, buvo suteikti aukštesni balai ir jie buvo laikomi asmeniškesniais nei tiems, kurie to nepadarė.
Nors šypsenėlės gali atrodyti per daug atsitiktinės ar kvailos, kad būtų naudojamos oficialiai bendraujant, išvados rodo, kad iš tikrųjų jie gali vaidinti svarbų vaidmenį profesinėje ir verslo komunikacijoje, sako tyrėjai. Atstovai, kurie naudojo jaustukus, buvo laikomi netgi asmeniškesniais nei tie, kurie kartu su savo atsakymais rodė profilio nuotrauką.
„Jaustukas yra dar galingesnis nei paveikslėlis, nors klasikiniai tyrimai sakytų, kad kuo turtingesnis modalumas - pavyzdžiui, nuotraukos ir vaizdo įrašai - tuo didesnis socialinis buvimas“, - sakė garbingas komunikacijos profesorius ir vienas iš režisieriaus S. Shyamas Sundaras. žiniasklaidos efektų tyrimų laboratorijos, dirbusios su Pietų Korėjos Sungkyunkwan universiteto tyrėju Eun Kyung Park.
"Tačiau tai, kad šypsenėlė pateko į pranešimą ir kad šis asmuo perteikia klientams tam tikras emocijas, priverčia klientus jaustis kaip agentą."
Klientai teikia pirmenybę klientų aptarnavimo agentams, kurie gali parodyti savo empatiją prieš agentus, kurie to nedaro, sakė Parkas.
"Emocijos gali būti veiksminga priemonė išreikšti empatiją santykiuose su klientais, ypač mobiliosios elektroninės prekybos kontekste", - sakė Parkas.
Be to, agentai, kurie pokalbio metu reagavo greičiau į klientus, buvo vertinami teigiamai nei tie, kurie to nepadarė. Šis greitas, pirmyn ir atgal atliekamas pokalbis leidžia klientams labiau jaustis kaip realiame pokalbyje.
„Kai žmonės, pavyzdžiui, naudojasi tiesioginiais pranešimais, o pranešimai skrieja pirmyn ir atgal, kad vienas žmogus išsiųstų žinutę, o kitas iškart atsakytų, jaučiasi, kad jie yra toje pačioje vietoje“, - sakė Sundaras. „Tai gali sukurti socialinio buvimo jausmą“.
Reagavimas yra ypač svarbus, kai įmonės sprendžia klientų skundus, pažymėjo Parkas.
„Bendro buvimo jausmas, kurį sukuria agento operatyvumas, gali paskatinti klientus būti lojaliais įmonei, sukurdami palankią aptarnavimo patirtį“, - pridūrė Parkas.
Dvi taktikos, gerinančios klientų reitingus - šypsenėlės ir reagavimas - pasirinko skirtingus kelius, kad pasiektų šių rezultatų, sakė Sundaras. Jaustukai privertė klientus jaustis emociškai susiję su agentu, tačiau greiti pokalbiai suteikė klientams jausmą būti kartu fizine prasme.
„Kad turėtume prasmingą pokalbį, dažnai turime būti toje pačioje vietoje tuo pačiu metu, tačiau tarpininkaujančioje aplinkoje, kai esate nutolęs ir ne toje pačioje vietoje kaip asmuo, su kuriuo bendraujate, sunku sukurti tas bendrumo jausmas “, - sakė Sundaras.
„Tai rodo, kad jei pokalbis negali vykti toje pačioje vietoje, tai bent jau gali vykti tuo pačiu metu, o tai verčia teigiamai įvertinti“.
Kadangi internetiniai pranešimai ir žinučių siuntimas yra palyginti nebrangūs, įmonės reklamuoja šias technologijas kaip klientų užklausų ir skundų apdorojimo būdus.
„Būtų idealu bendrauti akis į akį. Deja, daugumai bendrovių tai neįmanoma “, - sakė Sundaras. "Bet galbūt yra kūrybiškų būdų, kaip šios įmonės gali pasiūlyti keletą tiesioginių pokalbių internetinėje aplinkoje pranašumų, pavyzdžiui, naudojant jaustukus ir tiesioginius pranešimus."
Rezultatai paskelbti žurnale Kompiuteriai žmogaus elgesyje.
Šaltinis: Penn State
