Darbuotojų pasitenkinimo raktas, norint patenkinti klientą

Nepaisant skubaus raginimo gerinti klientų pasitenkinimą, darbdaviai turėtų nepamiršti atkreipti dėmesį į darbuotojų poreikius - tai yra veiksmas, kuris dažnai nepastebimas mūsų konkurencinėje ekonominėje aplinkoje.

Ankstesni tyrimai parodė, kad klientų pasitenkinimas vaidina pagrindinį vaidmenį užtikrinant bet kurios įmonės sveikatą ir sėkmę ateityje. Kai klientai patenkinti, jie vis grįžta į tą pačią parduotuvę ir pakviečia tą patį padaryti savo draugus.

Naujajame Misūrio universiteto tyrime nustatyta, kad įmonės, kurios lankosi darbuotojų pasitenkinimas gali pagerinti vidinę moralę, užkirsti kelią apyvartai ir padidinti klientų pasitenkinimą, įskaitant ketinimus pirkti.

„Galite pagalvoti, kad kaip savininkui reikia atkreipti dėmesį tik į klientus, suteikiant jiems tai, ko jie nori. Vis dėlto mes pastebėjome, kad išlaikyti savo darbuotojus patenkintais savo darbo patirtimi, pateikti jiems iššūkių ir leisti pajusti nuosavybės jausmą versle gali turėti didžiulį poveikį klientų pasitenkinimui ir lojalumui “, - sakė Christopheris Groeningas.

„Ryšys tarp klientų pasitenkinimo ir klientų lojalumo yra beveik dvigubai stipresnis, kai turite didelį darbuotojų pasitenkinimą, palyginti su tais atvejais, kai jie nėra patenkinti savo darbu. Ši dvigubai teigiama išvada prieštarauja idėjai, kad įmonė gali nepaisyti savo darbuotojų, kol jie siekia patenkinti klientus “.

Nors Groeningas ir bendraautoriai studijavo didelę franšizę, jie mano, kad rezultatai būtų palyginami su bet kokio dydžio verslu. Tyrime mokslininkų grupė apžvelgė Europos mažmeninės prekybos franšizės sistemą, kurioje yra maždaug 300 prekybos vietų, kuriose dirba 933 darbuotojai ir daugiau nei 20 700 klientų.

Iš darbuotojų ir klientų buvo gauti pasitenkinimo duomenys, susiję su darbu versle ar pirkimu iš jo. Tyrimas šį mėnesį buvo paskelbtas Paslaugų tyrimų žurnalas.

"Tai nėra vienos krypties gatvė, kur įmonės įgyvendina politiką ir gali tikėtis patirti naudą tik per klientų aptarnavimą", - sakė Groeningas. „Santykiai tarp generalinio direktoriaus, darbuotojų ir klientų yra susiję. Svarbu, kad generaliniai direktoriai žinotų, kad jie gali turėti didelę įtaką klientų aptarnavimui, niekada nekalbėdami su klientu ar neįgyvendindami naujos klientų aptarnavimo politikos “.

Po savo tyrimo Groeningas rekomenduoja šiuos veiksmus, pagrįstus atsakymais į darbuotojų apklausos klausimus, siekiant padidinti darbuotojų pasitenkinimą:

• Mokykite darbuotojus ir suteikite jiems daugiau galimybių, kad jie turėtų priemonių priimti sprendimus. Tai leidžia jiems priimti sprendimus, naudingus įmonei ir kiekvienam klientui, užuot sekę paprastą schemą ir galimai sujaudindami klientą galutiniu rezultatu.
• Samdymo vadovai, kurie yra pavyzdžiai, taip pat gali būti mentoriai kartu su darbuotojais. Jei yra nustatyta įmonės politika, ją turėtų gerbti vadovai ir darbuotojai. Be to, vadovai turėtų padėti darbuotojams žinoti, ko tikimasi, kad galėtų žengti į priekį įmonėje.
• Sukurkite gerą darbo atmosferą. Siūlykite paskatas ar nematerialią naudą, pavyzdžiui, lanksčią darbo laiką, jei įmanoma.

"Nors daugelis šių veiksmų gali atrodyti kaip sveikas protas, juos išlaikyti gali būti labai sunku", - sakė Groeningas.

„Taip pat labai svarbu samdyti tinkamus vadovaujančias pareigas einančius žmones, kurie dalyvaus šioje veikloje - pavyzdžiui, tarnaus kaip mentoriai - arba darbdaviams gali kilti sunkumų įgyvendinant savo tikslus.“

Šaltinis: Misūrio Kolumbijos universitetas