Tyrimas: peržiūrėkite internetines apžvalgas su „žiupsneliu druskos“
Daugelis žmonių kreipiasi į internetines apžvalgas, kad padėtų apsispręsti dėl įvairių produktų ir paslaugų, nesvarbu, ar tai nauja knyga, ar automobilis, ar kambarys viešbutyje. Tačiau naujas JK tyrimas rodo, kad šioms apžvalgoms dažnai didelę įtaką daro apžvalgininko psichologinė būsena.
Tiesą sakant, mokslininkai siūlo mums perskaityti internetines apžvalgas su sveika skepticizmo doze; kitaip tariant, su „žiupsneliu druskos“.
„Žmonės turi laiko ir kognityvinių apribojimų, kurie reguliuoja jų sprendimus, ir, palyginti su įprastais sandoriais plytų ir skiedinių parduotuvėse, jų galimybė tiesiogiai įvertinti produkto kokybę yra daug ribotesnė perkant internetu“, - sakė pagrindinis autorius Panagiotis Stamolampros, Ph. .D. mokslininkas iš Norwicho verslo mokyklos Anglijos Rytų Anglijos universitete (UEA).
„Čia internetinės apžvalgos yra kaip priemonė potencialiai sumažinti klientų riziką ir netikrumą ir padėti jiems teisingai pasirinkti produktą. Tačiau išlieka klausimas, ar internetinėmis apžvalgomis reikėtų pasitikėti? “
Tyrimui UEA tyrėjai išanalizavo daugiau nei 215 000 internetinių atsiliepimų apie 1022 Londono viešbučius, kuriuos „TripAdvisor“ ir „Booking.com“ pateikė lankytojai iš maždaug 90 šalių.
Išvados, paskelbtos „International Journal of Contemporary Hospitality Management“, rodo, kad laiko tarpas tarp produkto ar paslaugos vartojimo ir paskelbimo yra vienas veiksnių, kuris dažnai turi įtakos apžvalgai.
Pavyzdžiui, kuo anksčiau klientai paskelbia apžvalgą, tuo labiau jie linkę „priartinti“ savo patirtį, sutelkdami dėmesį į konkretesnius aspektus, net į smulkias detales, ir tuo labiau neigiami. Vis dėlto laikui bėgant, recenzentai „nutolina“ ir pateikia teigiamesnį vaizdą, sutelkdami dėmesį į bendrą patirtį ir abstraktesnius aspektus.
Su tokiomis paslaugomis kaip viešbučiai - šio tyrimo tikslas - geografinis atstumas tarp viešbučio ir lankytojo gyvenamosios šalies, taip pat kultūriniai skirtumai tarp šalių taip pat gali turėti įtakos jų patirties vertinimui.
Tyrėjai nustatė, kad kuo didesnis atstumas tarp recenzento gimtosios šalies ir aplankytos šalies, tuo teigiamesnis įvertinimas.
„Mes manome, kad tai susiję su jausmu, kad kuo labiau esi nutolęs nuo savo atskaitos taško, kuris yra susijęs su visais smulkiais susierzinimais, su kuriais tenka susidurti kasdieniame gyvenime, tuo pozityvesnis esi“, - sakė „Stamolampros“.
Tačiau kultūrinio atstumo atveju santykiai yra atvirkštiniai. „Atstumas ne visada žavi vaizdą. Žmonėms patinka idėja aplankyti skirtingas kultūras, tačiau jie ne visada toleruoja netikėtumus “, - sakė bendraautorius dr. Nikolaos Korfiatis.
„Mes esame auklėjami ir formuojami pagal socialinį elgesį ir normas, apibūdinančias mūsų šalis. Kai sutinkame ką nors netikėto, prie ko nesame įpratę ir galbūt nepriimtini savo kultūroje, natūralu, kad tai turi būti neigiama “.
Autoriai teigia, kad išvados turi įtakos tiek vartotojams, tiek vadovams. Jie rekomenduoja vartotojams ieškoti atsiliepimų iš kultūriškai artimų žmonių, nes jie labiau atspindės tai, ko galima tikėtis.
„Žmonės ir toliau pirks produktus ir paslaugas internetu, nes bus sukurti greitesni, pigesni pristatymo procesai, o lengvi grąžinimo ir grąžinimo procesai sumažins riziką. Žmonės, priimdami sprendimus, ir toliau konsultuos internetines apžvalgas “, - sakė„ Stamolampros “.
„Tačiau turėtume suprasti, kad čia nagrinėjami būdingi veiksniai turi įtakos tam, kaip individai formuoja savo lūkesčius ir vertinimus. Ne visos internete pareikštos nuomonės neatitiks klientų asmeninių pageidavimų ir galime susidurti su dalykais, kurie nesuderinami su lūkesčiais, susidarančiais skaitant apžvalgas.
"Todėl vartotojai turėtų atsižvelgti į tai, ką sako atsiliepimai, su žiupsneliu druskos."
Pasak tyrėjų, vadovai, norintys pagerinti aptarnavimą, turėtų siekti kuo greičiau gauti atsiliepimų iš apžvalgininkų. Viešbučių vadovai taip pat galėtų aktyviau pranešti apie galimus kultūrinius skirtumus ar priimtiną elgesį.
Šaltinis: Rytų Anglijos universitetas
