Klientų netinkamas elgesys, tvirtai susietas su darbuotojų mesti tarifus
Tyrimai parodė, kad susidūrimas su probleminiais klientais gali sukelti emocinį išsekimą, neigiamą nuotaiką, prastesnę fizinę sveikatą, sumažėjusį darbą ir mažesnį pasitenkinimą darbu.
Bet ar tai lemia ir didesnę darbuotojų kaitą?
Naujas tyrimas, kurį vedė Britų Kolumbijos universitetas - „Sauder“ verslo mokykla, atskleidė, kad taip, taip ir daroma.
„Tai pradeda kauptis, ir galų gale atsitrenki į sieną ir sakai:„ Turiu ieškoti kito darbo. “Nes jei nerandi būdų, kaip papildyti tuos emocinius išteklius, jie išsenka ir tau nieko nebeliko “, - sako tyrimo bendraautorius ir UBC„ Sauder “verslo mokyklos profesorius, mokslų daktaras Danielis Skarlickis.
Tyrimas nustatė reikšmingą ryšį tarp klientų konfliktų ir didelės darbuotojų kaitos, tačiau būtent tai, kaip prižiūrėtojai valdo šiuos konfliktus, padeda nuspręsti, ar darbuotojai lieka, ar išvyksta.
Tyrėjų grupė, taip pat iš UBC-Okanagan vadybos fakulteto, Ilinojaus universiteto ir Kvinslando universiteto Australijoje, stebėjo 420 mažmeninės prekybos darbuotojų ir 363 restoranų darbuotojus Filipinuose, taip pat 940 skambučių centro darbuotojų Kanadoje.
Mokslininkai išmatavo darbuotojų patirtį dėl netinkamo elgesio su klientais ir jos emocinį poveikį, taip pat jų mesti rodiklius.
Net kontroliuodami kitus veiksnius, kurie paskatintų darbuotoją atsisveikinti, įskaitant mažą atlyginimą, ilgas darbo valandas ir blogas darbo sąlygas, mokslininkai nustatė reikšmingą ryšį tarp netinkamo elgesio su klientais ir darbuotojų pasitraukimo iš darbo normų.
„Galėjome nuspėti, kas ketina mesti, remdamiesi netinkamo elgesio su klientais ir emocinio išsekimo patirtimi. Matote, kad tai ateina “, - sakė UBC„ Sauder “verslo mokyklos profesorius, mokslų daktaras, mokslų daktaras Danielle van Jaarsveldas, pagrindinis tyrimo autorius.
Tačiau viena svarbi išvada yra tai, kaip prižiūrėtojai pasirenka reaguoti į klientų aptarnavimo personalo darbuotojus. Tai gali labai padėti išlaikyti darbuotojus. Kai apklausti darbuotojai pajuto, kad jų vadovai su jais elgiasi oriai ir pagarbiai, išklauso jų rūpesčių ir palaiko juos bendraujant su reikliais klientais, jie kur kas labiau linkę laikytis.
„Nesvarbu, ar mesti, tai ne tik klientas, bet ir tai, kas vadinama sąveikos efektu - tai yra, netinkamas elgesys su klientu yra buferinis, kai vadovas elgiasi su jumis sąžiningai“, - sakė Skarlicki. "Taigi, jei jus užgauna klientas, o jūsų viršininkas sako:" Tai nepagarba, aš jus palaikysiu ", tai sumažina netinkamo elgesio su klientu poveikį."
Tyrimas yra vienas iš pirmųjų, kuriame nagrinėjamas klientų neteisingumo poveikis darbuotojų sprendimams, ar likti darbe, ar ne, ir papildo išsamius esamus tyrimus, kaip darbuotojų sąveika su savo bendradarbiais ir vadovais veikia apyvartos rodiklius.
Išvados yra svarbios, nes, ypač socialinės žiniasklaidos, internetinių apžvalgų ir mažų skustuvų amžiuje, klientų aptarnavimo kokybė gali padaryti verslą arba jį sugadinti - o paslaugų srityje apyvartos rodikliai gali svyruoti nuo 26 iki 200 procentų.
Jie taip pat gali kainuoti brangiai. Pasak Skarlicki, vienoje įmonėje apyvarta, priskirta blogam valdymui, per vienus metus įmonei gali kainuoti daugiau nei 300 000 USD. Neatsižvelgiama į klientų nepasitenkinimą, kuris visada kyla dėl nuolat besikeičiančios darbo jėgos, ir į kliento nepasitenkinimo poveikį įmonės reputacijai.
„Nors įmonės žino, kad įvyksta šie sunkūs susitikimai, netinkamo elgesio su klientais poveikis apyvartai yra didžiulis, ir tai tikrai reikšmingas poveikis“, - sakė jis. „Žmonės mano, kad darbuotojai išeina iš darbo dėl tokių veiksnių kaip atlyginimas ir darbo krūvis, bet taip pat apie tai, kaip su jais elgiasi klientai ir vadovai.“
„Mes žinome, kad darbuotojai nepalieka įmonių - jie palieka vadovus. Mūsų išvados palaiko šią mantrą “, - sakė Skarlicki ir pridūrė, kad per daug klientų aptarnavimo vadovų orientuojasi tik į darbuotojų produktyvumą.
„Įmonės turėtų įsitikinti, kad vadovai pereina nuo darbuotojo prie darbuotojo, tikrindami, kaip jie susidoroja su galimu stresu, kurį gali sukelti sunkūs klientai. Nors tai gali atrodyti sveiku protu, sveikas protas nėra lygus įprasta praktikai “.
Šaltinis: Britų Kolumbijos universitetas - Sauderio verslo mokykla
