5 patarimai, kaip patirti mažai įtemptą klientų aptarnavimą

„Ačiū, kad paskambinote į klientų aptarnavimo tarnybą! Mano vardas Vasara. Kaip aš galiu tau padėti? “

Palauk, tai po 17 val. Tai internetas, o ne telefonas. Aš esu prie savo virtuvės stalo, o ne savo drobinio audinio sienelėje. Ir aš nenešiojau laisvų rankų įrangos. Leisk man trumpam pasikeisti skrybėles ir ateinančioms minutėms grįžti į rašytojos pareigas.

Rytoj švenčiu paskutinę darbo dieną klientų aptarnavimo skambučių centre. (Nepaisant gandų, tai nėra lengvas koncertas.) Per pastaruosius kelerius metus telefono linijomis buvau vadinamas keletu mažiau nei pikantiškų vardų. Keli klientai man pagrasino. Dar daugiau mane vadino melagiu, žaidė su manimi psichologinius žaidimus ir rėkė žodžius, kuriuos jų močiutėms būtų gėda girdėti.

Išmokta patirtis: susisiekus su klientų aptarnavimo skambučių centru, kartais išryškėja blogiausia. Štai keletas patarimų, kaip sumažinti streso lygį (abiem šalims!) Kliento aptarnavimo metu.

1. Neskambinkite, kai pykstate.

Skambinimas supykus gali sustiprinti jūsų pačių emocijas. Jei jūsų pyktis dirgina klientų aptarnavimo atstovą (CSR), galite tai padaryti ne gauti aukščiausio lygio paslaugą, kurios tikitės. Tada, kai supranti, kad negauni paslaugos, kurios tikiesi, tu dar labiau supyksti. Skamba pažįstamai? Tai nusivylimo spiralė žemyn.

Tiesa, kartais pyktis yra 100% pateisinamas. Kartą turėjau skambintoją, kurio atsiskaitomoji sąskaita buvo ne kartą, bet du kartus už didelį indėlį, kurį jis padarė pagal užsakymą. Mūsų klaida nubloškė jo banko sąskaitą į raudoną, o jo banko sąskaitos pereikvojimo mokesčiai buvo susikaupę. Todėl jo einamoji sąskaita IR susietos kreditinės kortelės sąskaita buvo užrakinta. Jis neturėjo galimybės naudotis jokiais savo pinigais, o tai buvo mūsų kaltė.

Tai bloga diena. Aš irgi būčiau pikta. Tiesą sakant, būčiau visiškai įsiutusi.

Štai ką padarė klientas teisingai: jis nešaukė. Jis nerėkė. Vietoj to, jis naudojo aiškią ir racionalią kalbą savo emocijoms perduoti, pavyzdžiui, „Aš labai nusiminęs“ ir „Aš buvau šokiruotas, kai pamačiau savo banko išrašą“. Išbandykite šį metodą kitą kartą, kai susisieksite su klientų aptarnavimo skyriumi telefonu arba asmeniškai.

Jei neįsivaizduojate tokio pykčio sulaikymo, prieš paskambindami į klientų aptarnavimą skirkite šiek tiek laiko nusiraminti. Pabandykite išrašyti skundą taip, tarsi siuntėte laišką. Jūs gausite visas svarbias detales, kad galėtumėte efektyviau - ramiai - papasakoti savo istoriją klientų aptarnavimo atstovui, su kuriuo kalbėsite vėliau.

2. Pateikite aiškų tikslą.

Pradėkite skambutį suvestine ataskaita, kurioje aprašomi norimi rezultatai, ypač jei problema sudėtinga. Idealu yra kažkas panašaus į „Noriu grąžinti pinigus už sugedusį produktą“, „Turiu problemų prisijungdamas prie jūsų svetainės naudodamas„ Internet Explorer ““ arba „Turiu padalyti savo naujausią užsakymą į tris siuntas su trimis skirtingais pašto adresais“.

Labai dažnai klientas pradeda skambutį, pasakodamas visą istoriją. Jei klientų aptarnavimo skyrius yra suskirstytas į komandas, pvz., Sąskaitų išrašymas, pristatymas, įvykdymas, išlaikymas, planavimas ir panašiai, tada CSR, kuris atsilieps į skambutį, gali būti neišmokytas išspręsti jūsų problemos. Nervu abiem šalims, kai penkias minutes po visos istorijos CSR supranta, kad ji turi tave perkelti į kitą komandą ... kur turėsi iš naujo paaiškinti savo istoriją.

3. Būkite mandagus klientų aptarnavimo atstovui.

Nepaisant mūsų (kartais) robotų balsų, mes esame žmonės. Aš pažadu. (Klasikinis į „Android“ panašus balsas išsivysto daugelį metų kartojant tuos pačius sakinius - arba „dainų žodžius“, kaip mes juos vadiname, - vėl ir vėl.

Mes taip pat jaučiame stresą. Sėdime mažose kabinose, prisijungiame prie telefono eilės, kuri kruopščiai stebi vidutinį mūsų skambučio laiką, ir visą dieną veikiame kaip įmonės patarlinis bokso krepšys. Mes turime labai konkrečius tvarkaraščius, kuriuos diktuoja ne tai, kada išalkome ar kada reikia gryno oro, bet matematinės formulės (įskaitant „Erlang C“, jei jaučiatės priversti skaityti toliau). Tikriausiai nekviečiate kalbėtis su žmogumi, kuris nykščiuoja ir laukia telefono skambučio. Gali būti, kad kalbate su asmeniu, kuris valandą laukė vadovybės patvirtinimo naudotis tualetu.

Be to, Ruyteris, Wetzelsas ir Feinbergas (2001) vadina „vaidmenų konfliktu“:

Vaidmenų konfliktas buvo apibrėžiamas kaip „vienu metu atsirandantys du (ar daugiau) spaudimo rinkiniai, kad vieno laikymasis apsunkintų kito laikymąsi“ (Kahn ir kt., 1964, p.) Skambučių centro darbuotojams lūkesčiai organizacijos vadovas, veiklos efektyvumą pabrėžiantis vadovas ar komandos vadovai gali prieštarauti klientų, norinčių išspręsti problemas ar patenkinti, reikalavimams.

Taigi, kitame linijos gale esantis klientų aptarnavimo atstovas turi du konkuruojančius slėgio rinkinius, kai skambinate: spaudimas išspręsti jūsų problemą ir spaudimas išspręsti skambučių centro problemą išlaikyti savo aptarnavimo lygį, kiekybinį bendrą rodiklį. skambučių centro našumas, didelis.

Skambindami nepamirškite šios informacijos. Pažink savo auditoriją. Mandagus elgesys palengvina tau tarnavimą. Be to, tai labiau tikėtina, kad mes tikrai susitapatinsime su jūsų problema ir sunkiai dirbsime, kad ją išspręstume.

4. Prieš bandydami eskaluoti, eikite per tinkamus kanalus.

Tikra istorija: kartą turėjau klientą, kuris nepatenkintas jo įsigyta paslauga. Jis ne tik norėjo nutraukti paslaugą, bet ir norėjo grąžinti visas lėšas. Deja, jis vis dar buvo sudaręs sutartį dar trims mėnesiams. Aš jam tai paaiškinau - kiek įmanoma mandagiau - ir jis nelabai priėmė blogas žinias.

- Atsiprašau, pone, - samprotavau aš, - bet jūs vis dar esate pasirašęs sutartį. Aš galiu įsitikinti, kad jūsų sutartis nebus automatiškai atnaujinta, jei… “

„PRIEŽIŪROS!“ - sušuko jis.

"Na, gerai. Aš matau, ar prižiūrėtojas yra prieinamas - pradėjau.

„PRIEŽIŪROS PRIEŽIŪROS PRIEŽIŪRA!“

- Pone, jei galiu -

„PRIEŽIŪROS!“

Jis vėl ir vėl šaukė „viršininku“, kol man pagaliau teko atjungti skambutį. Galbūt jis nesuprato, kad aš esu žmogus (o ne interaktyvi balso atsako sistema), bet labiau tikėtina, kad jo nusivylimas jį išnaudojo.

Štai spardytojas: jei jis būtų pakankamai nusiraminęs, kad galėtų susikalbėti, būčiau galėjęs perduoti jį prižiūrėtojui. Arba, dar geriau, aš galėjau toliau diskutuoti apie jo sutarties sąlygas, patikrinti, ar nėra jo sutarties spragų, ir pasiūlyti ankstyvą sutarties nutraukimą arba pinigų grąžinimą.

5. Laikykite tikslius įrašus.

Ar jūs kada nors du kartus kreipėtės į klientų aptarnavimo skyrių, kad gautumėte skirtingą informaciją iš skirtingų ĮSA? Būna.

"Bet aš paskambinau vakar ir kažkas man pasakė, kad galiu gauti nuolaidą!" galite sakyti. Kaip ĮSA negaliu daug padaryti su tokiu pareiškimu. Su kuo kalbėjotės? Kada skambinai? Iš kur aš galiu žinoti, kad tu nieko negalvoji?

Laikykite bandymų susisiekti žurnalą vienoje vietoje. Būtinai atkreipkite dėmesį į datą, laiką, atstovą, su kuriuo kalbėjotės, ir santrauką apie tai, ką aptarėte. Ši informacija gali padėti vadybininkui vėliau surasti skambučio įrašą, jei reikia. Taip pat saugokite visų bilietų, įvykių ar patvirtinimų numerius. Turėdami šią informaciją patogu, CSR galės lengvai surasti ankstesnių skambučių įrašą. Tai gali sutaupyti galvos skausmą.

Kreipimasis į klientų aptarnavimą ne visada turi sukelti nerimą. Jei vadovausitės aukščiau pateiktais patarimais - gerai, taip vis tiek tikriausiai bus vargas. Bet galbūt labiau pakenčiamas.

!-- GDPR -->